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Denis Duverne : "L’orientation de long terme est évidente pour AXA"

Après avoir été directeur général délégué d’AXA pendant six ans, Denis Duverne a été nommé président du conseil d’administration en septembre 2016. Il évoque l’importance de la confiance dans les métiers du groupe d’assurance.

La confiance selonDenis Duverne

Pour Denis Duverne, la confiance est le premier pilier de la mutualisation des risques
Sur les nouveaux marchés, il pense que la confiance se construit grâce à une approche locale
La protection des données clients est un engagement primordial

 

Retrouvez aussi ici la deuxième partie de notre entretien avec Denis Duverne sur le thème de la gouvernance d'entreprise.

AXA France se définit comme une assurance citoyenne. Que recouvre ce terme ?  

Le terme d’assurance citoyenne a été inventé il y a un peu plus d’un an par AXA France. Cette démarche repose sur quatre piliers.  

La confiance, tout d’abord. L’assurance nécessite une mutualisation des risques. Les comportements comme la fraude, même les petites dont on pense qu’elles sont justifiables, mettent en péril l’ensemble du système. Certains assurés n’en sont pas toujours conscients : c’est pourquoi il est important de se concentrer sur cette notion de confiance mutuelle. Elle consiste aussi à renforcer la lisibilité des garanties et des exclusions de nos contrats. Nous avons lancé une application, « Testez votre assurance », qui permet à nos assurés de mieux comprendre ce que recouvre leur police. 

L’environnement, ensuite, sur lequel l’engagement d’AXA est fort. Nous proposons notamment l’assurance sans papier, qui évite d’imprimer de nombreux documents, mais aussi l’assurance verte pour les particuliers et les entreprises. L’assuré accepte par exemple le remplacement de certains appareils électroménagers par des équivalents à basse consommation en cas de sinistre.   

La prévention : nous préférons prévenir les risques plutôt que de les couvrir. Celle-ci concerne les dangers du numérique, au sujet desquels nous avons publié un guide ; les risques climatiques, contre lesquels nous prévenons nos assurés par SMS, ou encore la prévention routière. Nous proposons ainsi aux jeunes conducteurs la « garantie joker », qui leur permet de rentrer de soirée en taxi afin d’éviter qu’ils conduisent en état d’ivresse.  

La solidarité, enfin. Nous sommes très présents dans la micro-assurance en France, notamment à travers l’assurance des micro-entrepreneurs. Nous sommes investis dans une série d’actions de solidarité, comme le programme « Entourage » au sein duquel un euro est versé aux Petits Frères des Pauvres pour chaque contrat d’assurance signé.  

Nous travaillons au développement de ces principes à l’international en utilisant une autre dénomination. Le terme d’assurance citoyenne est en effet une référence révolutionnaire difficilement transposable ailleurs qu’en France.  

AXA est particulièrement investi sur le marché de la protection des populations des pays émergents, avec notamment son partenariat avec MicroEnsure, l’un des leaders mondiaux de la micro-assurance. La confiance se construit-elle différemment avec ces populations, moins sensibilisées aux produits d’assurance ? 

Nous faisons partie des assureurs les plus engagés dans le domaine de la micro-assurance, à l’adresse de ceux que nous appelons les « emerging customers ». AXA compte aujourd’hui 4 millions de clients sur ce segment, et notre ambition est d’atteindre un chiffre de 45 millions d’assurés à l’horizon 2020. Nous ciblons des clients dont le niveau de revenus est tel qu’ils peuvent commencer à s’intéresser à une solution d’assurance pour sécuriser leur situation. La baisse des coûts du réseau de distribution est un enjeu crucial. Elle passe notamment par la diffusion d’assurances sur mobile.  

Mais le défi le plus important reste de faire comprendre ce qu’est une assurance à des personnes peu familières avec le concept.  

Comment gagner la confiance de ces nouveaux consommateurs ? 

Nos actions se concentrent essentiellement sur des partenariats locaux avec des organismes de micro-crédit, mais aussi avec des distributeurs de téléphonie. L’assurance est offerte gratuitement, conjointement avec la carte téléphonique. Nous expliquons ensuite à nos assurés qu’ils peuvent, moyennant une prime modeste, bénéficier d’une couverture étendue à d’autres membres de leur famille.  

Les emerging customers, bien qu’étant exposés à d’importants risques d’accidents de santé, ne sont en général couverts par aucun contrat. Il n’y a pas de solution miracle pour les sensibiliser à l’assurance. Nous leur expliquons que cela peut leur permettre d’éviter de retomber dans la pauvreté en cas d’accident de la vie.  

L’environnement des risques auxquels les personnes et les entreprises sont soumises connaît d’importantes évolutions, comme en atteste l’importance de la cyber-sécurité. Quelle est la stratégie d’AXA en matière de détection et de prévention des risques émergents ?  

Nous avons au sein de nos équipes de gestion des risques une équipe spécialisée dans les risques émergents. Celle-ci travaille beaucoup autour de la surveillance des mots-clés utilisés sur Internet. Ils sont un indicateur avancé qui nous permet d’enquêter sur des risques non encore couverts qui pourraient se déclarer.  

Le fonds AXA pour la recherche, lancé il y a maintenant huit ans, est également important dans la prévention des risques émergents. Nous nous sommes engagés à investir 200 millions d’euros sur 11 années pour créer des chaires universitaires et financer des projets de recherche liés aux risques : risques liés à la vie humaine, risques socio-économiques ou encore risques liés à l’environnement et au climat.  

Nous sommes donc présents sur les risques découlant du réchauffement climatique. Celui-ci touche particulièrement les populations défavorisées. C’est pourquoi nous avons noué un partenariat avec CARE, l’une des plus grandes ONG mondiales. CARE intervient notamment après des catastrophes naturelles comme celles qui ont frappé Haïti ou les Philippines. Elle intervient également avec des programmes à long terme auprès des populations victimes du changement climatique. Notre partenariat nous permet de travailler à leurs côtés via des actions concrètes sur plusieurs années: replanter les mangroves, construire des réservoirs d’eau..  

Comment traitez-vous la question de la cyber-sécurité ? 

La cyber-sécurité constitue l’un des risques émergents auxquels nous nous intéressons de très près. En interne, la protection des données de nos clients fait partie de nos engagements prioritaires.  

En ce qui concerne nos clients, nous sommes convaincus que les entreprises, comme les particuliers, ne sont pas suffisamment alertés sur le sujet de la cyber-sécurité, et ne sont pas assez protégés dans ce domaine en matière d’assurance. Nous avons développé à la fois des programmes de prévention et une offre d’assurance pour y remédier. 

L’attention portée par AXA aux risques émergents et le niveau d’investissement du groupe en la matière traduisent-ils une vision de long terme ? 

L’orientation de long terme est évidente pour AXA. Elle se traduit en premier lieu dans sa gouvernance : le groupe n’a connu à ce jour que trois présidents depuis sa création en 1985. Elle s’explique par la nature même de nos métiers. Un assuré peut être notre client pendant 80 ans : nous nous inscrivons nécessairement dans le temps long. Ce positionnement explique notre engagement. AXA se défait par exemple de ses actifs dans le secteur du charbon, en ligne avec l’objectif commun de prévention et d’éviter les conséquences dramatiques du changement climatique.  

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