Responsabilité

Pas de confiance sans excellence

Les témoignages recueillis sur ce site depuis plusieurs mois nous permettent aujourd’hui de tirer cinq enseignements sur la construction de la confiance entre l’entreprise et ses parties prenantes. Le premier d’entre eux concerne la quête de l’excellence et la culture de qualité pour parvenir à capter et à conserver cette confiance.

D’après les travaux d’Erin Meyer, professeure à l’Institut européen d’administration des affaires (Insead), le rapport à la confiance dans le cadre du travail diffèrerait selon les cultures. La confiance serait ainsi principalement « cognitive » (issue du raisonnement) dans certains pays comme la Norvège, les États-Unis ou l’Australie et « affective » (qui naît d’un lien humain) en Chine, en Turquie, ou encore au Qatar. 

La confiance, sentiment fragile par excellence

Si elle se noue différemment selon les régions, la confiance se distingue partout dans le monde par son caractère asymétrique. Sa construction nécessite des efforts constants, mais une mauvaise expérience peut suffire à en détruire les bénéfices, comme l’a montré la révélation de certains scandales.

La fragilité de la confiance se ressent d’autant plus avec l’instantanéité de l’information à l’heure des nouveaux médias et des réseaux sociaux. C’est pourquoi l’irréprochabilité et la recherche continue de qualité sont, plus que jamais, nécessaires pour préserver la relation de confiance de l’entreprise auprès de ses parties prenantes.

Pour Thomas Derichebourg, président du pôle Environnement de Derichebourg, « comme en amour ou en amitié, la confiance est indispensable dans les relations professionnelles. Elle est capitale pour pérenniser la relation avec les clients. C’est un actif qui se travaille. Si la qualité de service se détériore, la confiance se rompt. La confiance repose sur l’amélioration continue, l’excellence. Le plus difficile consiste à maintenir ce niveau d’exigence au quotidien ».

Se protéger contre les défaillances

La notion de durée est en effet fortement liée à l’excellence, la relation de confiance se construisant par une série d’expériences positives répétées d’où naît un sentiment de fiabilité. « La confiance, comme la culture, suppose du temps », remarque Bernard Ramanantsoa, directeur général honoraire de HEC Paris. 
Le contrôle des processus est l’un des leviers les plus évidents à mettre en œuvre pour assurer cette excellence ; surtout dans les secteurs d’activité où l’erreur n’est pas tolérée, comme celui de la santé ou la filière agro-alimentaire. 

Pas une semaine ne s’écoule sans qu’une personne de nos équipes n’aille dans les usines de nos partenaires

Michel de Rovira, co-fondateur de la marque de biscuits Michel & Augustin, explique ainsi que la démarche de qualité de la marque passe par de nombreux contrôles auprès des fournisseurs : audits annoncés, audits surprises et processus extrêmement stricts tout au long de la chaîne d’approvisionnement, détaille-t-il. 

« Nous choisissons des usines certifiées bien sûr, mais notre démarche va bien au-delà. Pas une semaine ne s’écoule sans qu’une personne de nos équipes n’aille dans les usines de nos partenaires. Nous remontons les filières pour visiter la laiterie qui fournit notre lait, le moulin qui produit notre farine, l’exploitation de vanille à Madagascar… Ce travail très concret de terrain vise à identifier des risques de défaillance. La réglementation française est déjà très stricte. Mais la réglementation ne suffit pas pour se protéger contre les éventuelles défaillances. »

« Transformer le métier en jeu » 

Les contrôles les plus stricts ne peuvent en effet pas réduire à néant le risque d’accident : aucune entreprise, aussi vigilante soit-elle, ne peut prétendre être infaillible. Si la perfection constitue un état idéal inatteignable, l’excellence se révèle en revanche dans une démarche permanente, une recherche systématique d’amélioration. Celle-ci place l’entreprise dans un mouvement continu. Aristote évoque cette idée dans l’Éthique à Nicomaque : « L’excellence est un art que l’on n’atteint que par l’exercice constant. Nous sommes ce que nous faisons de manière répétée. L’excellence n’est donc pas une action mais une habitude », écrit-il. Pour l’entreprise, cette quête continuelle et toujours inachevée nécessite une véritable culture commune de la qualité, ancrée dans l’identité de l’organisation. 

Au-delà de la confiance qu’il suscite en externe, ce positionnement peut être un facteur de bonheur au travail : pour l’ancien dirigeant d’Essilor Xavier Fontanet, elle procure de la joie et contribue potentiellement à « transformer le métier en jeu ». 

Attirer les meilleurs talents

Cet état d’esprit et cette culture peuvent en outre conférer à l’organisation des clés pour relever l’un des défis les plus importants du moment : attirer les meilleurs talents de la jeune génération. En effet, selon l’enquête « Millenial Survey 2016 » menée par Deloitte dans 29 pays en septembre-octobre 2015, 87% des jeunes diplômés issus de la génération Y pensent que le succès d’une entreprise se mesure à d’autres facteurs que la seule performance financière. 

Parmi les facteurs cités le plus fréquemment, les jeunes interrogés mettent en avant la capacité de l’entreprise à développer des produits et des services de qualité (63%) ou encore le fait de s’attacher à la satisfaction des clients (55%). Pour cette génération en quête de sens, qui cherche de plus en plus une adéquation entre ses idéaux personnels et les valeurs portées par son entreprise, cette attention portée à la qualité a la capacité de susciter l’adhésion. 

Eric Dodin, le directeur général de Fraikin, attache également la notion de confiance à celle d’excellence. Selon lui, cette idée est liée au courage et à l’honnêteté, et se traduit avant tout chez le dirigeant par « un sentiment de détermination, d’implication, mais aussi d’ouverture ». 

Tendre vers cet objectif repose donc sur un équilibre entre la mise en place de processus intelligents et un terreau propice à l’épanouissement de qualités humaines…
 

Ajouter un commentaire

Pour suivre la discussion

Retrouvez chaque semaine, les rencontres et les réflexions qui animent le débat de l’équation de la confiance.