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Economie collaborative : comment l’utiliser à bon escient ?

L’économie collaborative vise à produire de la valeur en commun en se reposant sur de nouvelles formes d’organisation du travail. Comment les entreprises peuvent-elles s’inspirer de ces nouvelles pratiques pour améliorer la relation avec leurs clients ?

La traçabilité : un vecteur de confiance pour près de 9 Français sur 10

Dans un monde bouleversé par des changements de plus en plus rapides, comment évolue la confiance que placent les consommateurs dans les entreprises ? C’est l’une des questions à laquelle tente de répondre l’étude « Les déterminants de la confiance »*. Dans ce cadre, les Français ont été interrogés sur les nouveaux phénomènes à même de renforcer leur confiance. Les répondants citent en premier lieu le développement des pratiques de traçabilité (origine des produits, historiques des accidents de services…), qui est susceptible de renforcer la confiance pour 87% d’entre eux. La deuxième grande tendance qui se dessine concerne le développement de pratiques socialement responsables, jugé important pour 83% des Français. 

Plus surprenant, le développement de l’économie collaborative et le développement de nouveaux usages grâce aux technologies sont également vus comme des facteurs de confiance par 61% et 54% des répondants respectivement. Les réponses varient beaucoup en fonction du profil des répondants : ainsi, le développement des pratiques de traçabilité est vu comme plus important chez les 50 ans et plus, à l’inverse du développement de l’économie collaborative, plus souvent cité chez les tranches d’âge les plus jeunes. Les femmes sont par ailleurs plus sensibles au développement de pratiques socialement responsables et à l’économie collaborative. 

La relation avec la marque avant tout

Les raisons de cette appétence pour le modèle de l’économie collaborative sont claires : ils sont associés à un sentiment de prix plus justes, de même qu’à une facilité de contact, d’accès, pour plus de 80% des Français. Mais la liste des atouts ne s’arrête pas là : la liberté par rapport au produit ou service (le fait qu’il n’y ait pas d’engagement) est citée par 79% des personnes sondées, de même que la possibilité d’accéder à une offre sur mesure. Le sentiment d’être dans un rapport gagnant-gagnant, la meilleure connaissance de son interlocuteur, ou encore le sentiment d’être mieux informé, sont aussi cités par plus de 7 personnes sur 10. 

Cette vision pourrait contribuer à expliquer le succès fulgurant d’un certain nombre de ces services comme AirBnB ou Blablacar, adoptés massivement par le grand public. 

Cependant, dans ce monde de plus en plus dématérialisé, il est intéressant de remarquer que les consommateurs sont à la recherche d’une relation avec la marque. Ils sont ainsi 90% à considérer les informations fournies par le service après-vente comme un critère renforçant la confiance dans les entreprises. Le fait de pouvoir joindre physiquement quelqu’un en cas de besoin est également un facteur décisif, cité par 82% des Français. 

Les Français semblent donc à la fois en recherche d’une relation plus horizontale avec les entreprises et d’un rapport plus juste avec elles, mais sans pour autant renoncer à une forme de proximité. 

* Cette étude a été réalisée auprès d’un échantillon de 1004 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus, constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d’âge, de catégorie socioprofessionnelle, de catégorie d’agglomération et de région de résidence. Les interviews ont été réalisées par questionnaire autoadministré en ligne sur système CAWI (Computer Assisted Web Interview). Les interviews ont été réalisées du 2 au 5 novembre.

Crédits photo : Richard Asla - _MG_3750 (via Flickr.com / Licence CC)

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