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Data : comment préserver la confiance des consommateurs ?

Les consommateurs se soucient de plus en plus de la protection de leurs données personnelles. Pour gagner et conserver leur confiance, les entreprises doivent désormais s’efforcer de leur assurer une sécurité numérique sans faille.

A l’ère du big data, toujours plus de consommateurs ont à cœur de protéger leur « domicile immatériel », c’est-à-dire les données personnelles qu’ils communiquent (nom, adresse, coordonnées bancaires ou numéro de sécurité sociale, mais aussi opinions politiques, état de santé, etc.). Comme l’explique une étude publiée par Deloitte University Press, les chefs d’entreprise devraient considérer la protection de ces données non seulement du point de vue de la gestion de risques, mais comme un avantage compétitif potentiel et un atout pour améliorer l’image de marque et la réputation de leur société. 

Instaurer un climat de confiance  

La sécurité des données personnelles devient pour les entreprises un enjeu crucial. En cas de brèche, elles risquent non seulement une cyberattaque, mais aussi une crise de réputation. 59 % des consommateurs interrogés dans le cadre de cette étude font savoir qu’ils seraient moins enclins à acheter le produit d’une entreprise s’ils apprenaient que celle-ci s’est fait dérober des données. 

L’étude pointe que la majorité des dirigeants sous-estime le besoin des consommateurs d’être rassurés. Ils pensent, souvent à tort, que cette confiance est acquise. De nombreux clients ont en effet le sentiment que leurs informations pourraient être détournées de leur finalité ou exploitées de manière illicite ou abusive. « Avec des usurpations toujours plus importantes, les utilisateurs sont de plus en plus sceptiques quant à la capacité des entreprises à pouvoir protéger leurs informations », assure dans Les Echos Philippe Carrère, directeur de la protection des données et de l’identité chez Gemalto, une multinationale spécialisée dans la sécurité numérique. Pour lui, « la confiance représente ici le principal enjeu. Alors que notre monde se digitalise, la fidélité à une marque dépendra de sa capacité à pouvoir assurer la sécurité des données numériques de ses clients. Avec le temps, cette condition pourrait même devenir le critère de sélection numéro un ». 

Aller au-delà du cadre légal

Les dirigeants doivent donc offrir un maximum de garanties à leurs clients. Cela passe d’abord par une conformité stricte à la loi. Le Parlement européen a adopté le 13 avril 2016 un nouveau règlement sur la protection des données personnelles, qui entrera en application en 2018.  Le texte prévoit notamment l’obligation de recueillir un consentement « clair et explicite » avant tout traitement de données personnelles, reconnaît un droit à l’oubli qui permet à un individu de demander l’effacement des données qui le concernent, et institue un droit à l’information en cas de piratage de ces mêmes données (les entreprises seront amenées à payer une amende qui pourra atteindre jusqu’à 4 % du montant de leur chiffre d’affaires mondial en cas de cyberattaque). 

L’avocate Merav Griguer, dans Les Cahiers de droit de l'entreprise, prévient toutefois que «  le règlement européen à venir ne suffira pas à lui seul à instaurer ce climat de confiance ». Les entreprises devront protéger leurs clients au-delà du cadre légal. « Une piste à explorer est celle du triptyque “Régulation, Co-régulation, Autorégulation” », explique Marc Mossé, Directeur des affaires publiques et juridiques de Microsoft France, dans cette même revue. Au cœur de ce tryptique, la protection intégrée de la vie privée (en anglais « Privacy by Design »), dont l’objectif est d’intégrer la nécessité de la protection des données dès la conception des produits ou services, pourrait bien selon lui changer la donne.

En adoptant une stratégie dynamique de sécurisation des données, les entreprises peuvent espérer accroître la confiance des consommateurs, et donc les amener à leurs confier davantage d’informations personnelles. Et c’est ainsi qu’un cercle vertueux de confiance peut s’instaurer…
 

Crédits photo : Christopher Bowns - Virginia Tech - data center (via Flickr, licence cc)

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