Responsabilité

Comment tirer parti des employés qui contournent les règles ?

Toute entreprise compte dans ses rangs des salariés qui ne suivent pas le protocole, voire qui violent délibérément les procédures. Plutôt que de condamner ces comportements rebelles, pourquoi ne pas tenter de les comprendre, ou mieux, d’en retirer un avantage pour l’organisation de la compagnie ?

Face à un collaborateur qui refuse de se plier aux règles en vigueur dans l’entreprise, le manager peut être tenté de le contraindre à obéir pour la bonne marche de la société. Mais il serait plus judicieux, et à terme rentable, d’essayer plutôt de comprendre ses motivations et de déterminer comment tirer parti de son attitude rebelle. Telle est l’une des conclusions d’une enquête menée par deux chercheurs américains, Mark J. Cotteleer et Elliot Bendoly, pour Deloitte University Press.  

Déterminer les raisons 

Dans les grandes entreprises notamment, les procédures et les règles se sont multipliées, au grand dam parfois des employés censés s’y soumettre. L’étude montre que le contournement des procédures (« deviation », en anglais) est un phénomène fréquent et qu’il s’opère pour trois raisons principales : certains salariés exercent leur libre arbitre et acceptent ou refusent une offre en s’émancipant des seuils qui leur sont fixés, dans le but d’optimiser leur performance, et donc celle de l’entreprise. « Je gère ! », répondrait cet employé compétent, s’il était interrogé par son responsable.

D’autres se sentent obligés de faire fi de certaines obligations, qui les empêchent de remplir correctement leur tâche à leurs yeux. L’étude évoque le cas d’infirmières, confrontées à un imprévu ou à un problème (l’objet ou la personne dont elles ont besoin n’étant pas disponible). « Je n’ai pas le choix ! », se défendrait la professionnelle de la santé, prise en flagrant délit de désobéissance mais surtout d’improvisation, contrainte de soigner son patient dans l’urgence avant de devoir se consacrer à un autre malade. 
D’autres, enfin, refusent de se soumettre aux règles parce qu’ils les considèrent contraires à leur intérêt, comme ces travailleurs qui s’évertuent à contourner les nouvelles procédures implémentées, au motif qu’ils les perçoivent comme rigides, inappropriées et inefficaces. « Je sais comment faire ! », s’insurgerait l’employé rétif à la nouveauté.

Quelle stratégie adopter ?

Trop souvent, souligne l’étude, les comportements frondeurs sont mal perçus, alors qu’ils permettent parfois d’optimiser les résultats. D’où l’intérêt pour les managers de s’y intéresser, plutôt que les condamner, afin d’exploiter au mieux cette dissidence. Les chercheurs recommandent une stratégie en trois points : « Reduce, embrace, and leverage ». 
Il s’agit d’abord de réduire (« reduce ») l’ambiguïté qui mène à l’insoumission. Lorsque les collaborateurs ignorent les tenants et les aboutissants d’une procédure, ils ont plus de difficulté à se l’approprier. Les managers devraient rendre le système plus lisible et expliquer sa raison d’être, afin que les employés soient moins tentés de le contourner. 

Il convient ensuite d’accepter (« embrace ») la désobéissance, sur le plan culturel. L’étude montre que, toutes proportions gardées, les travailleurs encouragés par leur direction à ne pas suivre à la lettre les procédures sont plus enclins à le faire, et qu’ils le font de manière plus avisée, car ils sont moins en proie au stress que lorsqu’ils risquent une punition. 
Il apparaît enfin judicieux de se servir de ces comportements comme de leviers (« leverage ») pour améliorer l’organisation de l’entreprise, identifier les problèmes et encourager les employés à attirer l’attention du management plutôt que d’accepter les dits problèmes comme une composante inévitable de leur quotidien.
C’est ainsi qu’un chef d’entreprise peut, d’après l’étude, transformer progressivement la dissidence en performance… tout en renforçant la confiance dans l’organisation. 
 

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